Мистер Джонс будет доволен…

«Стандарты Ворлдскиллс в администрировании отеля» - семинар с таким названием для преподавателей профессиональных образовательных учреждений прошёл в Казанском международном колледже сервиса в ходе подготовки к мировому чемпионату. В столицу Татарстана приезжали специалисты по гостиничному сервису и эксперты по компетенции «Администрирование отеля» из восьми городов России. Провели семинар эксперты-тренеры национальной сборной России Анна и Александр Яковец, Аркадий Бодрягин под руководством международных экспертов Марии Ильиных и Петера Вольфа. Одновременно в гостинице колледжа тренировалась сборная России Ворлд Скиллс по этой же компетенции.

Семинар и тренировки сборной России стали одним из самых важных событий осени для подготовки к чемпионату в Казани. Именно с работниками отеля встречаются иностранные гости, прежде чем познакомиться со страной в целом. От первого гостиничного впечатления во многом зависит их дальнейший интерес к ней.

Участвовали в «гостиничном» семинаре и студенты факультета рекламы. В нашем колледже, рассудили они, учат повышать имидж страны.

В ГОСТЕПРИИМСТВЕ МЕЛОЧЕЙ НЕ БЫВАЕТ

Дзинь, дзинь! Раздаётся звонок медного колокольчика, установленного на стойке регистрации - это мистер Джонс заглянул в отель. Он впервые прибыл в наш город. Задача администратора - в ненавязчивой форме выяснить цель визита мистера Джонса в Россию, чтобы предоставить гостю максимум удобств.

Администратор - член российской команды Ворлдскиллс и студент челябинского колледжа Илья Обласов - сама вежливость, сама предупредительность. Кажется, чопорный англичанин должен быть доволен. Ан, нет! «Чопорным англичанином» оказывается его тренер Аркадий Бодрягин, студент Челябинского русско-английского института управления. Он блестяще победил в прошлом международном соревновании молодых профессионалов, сам российский президент Владимир Путин поздравил Аркадия с победой. Сегодня Бодрягин щедро делится опытом участия в соревновании со своими товарищами по сборной (кроме Ильи в ней студентки колледжей из Москвы и Казани). Судя по всему, Илья придерживается правила: трудно в учении, легко в бою, а потому разбирает действия Ильи очень подробно:

- Вот вначале, когда ты говоришь о шампанском… такая фраза звучит криво…

Каждый нюанс: окраска речи, поворот головы, улыбка - те самые мелочи, которые могут повлиять на решение гостя: остаться в вашем отеле или направиться в другой. Для действительно высокого уровня обслуживания важны не заученные фразы на безупречном английском, а умение выходить за рамки этих фраз. Мне приходилось видеть, как вышколенный персонал в наших респектабельных отелях впадает в истерику от того, что гость их не понимает. Администратор в шоке: вроде всё было хорошо, пока разговор шёл по накатанной. Но вот прозвучало незнакомое слово, и вся стройная заученная система рассыпалась. А важно, пусть даже на ломаном английском, но объяс-нить доходчиво.

Илья в этом отношении уже имеет опыт: летом по направлению своего колледжа проходил стажировку в Крыму. Однажды к нему обратился англичанин, у которого не было брони в их гостинице. Илья смог так увлекательно рассказать о своём отеле, что гость снял на месяц президентский номер…

Было время, когда название нашего города за рубежом связывали разве что с именем Ленина. Европейцы представляли его чуть ли не затерянным в заснеженной степи островком, где по улицам бродят лохматые медведи. Сочинская Олимпиада и Универсиада в Казани произвели переворот в представлениях многих европейцев. Как мы теперь выглядим в их глазах? Какое впечатление производит Казань на тех, кто впервые прибывает сюда? Эти и многие другие вопросы студенты заготовили для интервью с международным экспертом семинара Петером Вольфом.

Сразу удивило его признание: с Казанью он познакомился много лет назад. Правда, заочно.

КАЗАНСКАЯ ИРИНА И ПЕТЕР ВОЛЬФ

Петер Вольф уже не помнит, как встретился с русской девушкой Ириной, приехавшей в Вену получить европейское образование. Она прекрасно говорила на немецком, успешно поступила в институт, а вот жильё найти никак не могла. Семья Вольф предложила девушке пожить в их доме. За приют та платила невероятным обаянием. Вечерами, сидя за ужином, Ирина рассказывала о России. От неё хозяева узнали, что Россия - это не только русские, а родной город Ирины - столица татарского народа с богатейшей историей. Мог ли он тогда представить, что через пятнадцать лет услышит о Казани как об успешно развивающемся туристическом центре?

- Приехав сейчас в Казань, я первым делом пошёл в кремль,- господин Вольф оказался открытым к общению.- Он меня поразил своим архитектурным ансамблем и видом на набережную,- такой впечатляющий вид, что сердце поневоле затрепетало…

- Может, потому, что под стенами кремля в середине семнадцатого века была явлена чудотворная икона Казанской Божьей Матери?..

- Может быть. Ещё мне очень понравились сами жители - все, кто мне встретился, были очень доброжелательны, каждый старался помочь лучше познакомиться с городом.

- А с профессиональной точки зрения как вы оцениваете наш город?

- Если по десятибалльной шкале, то где-то между девятью и десятью баллами.

- Как убрать это «между»?

- Развивать сервис. В ваших отелях он недостаточен для статуса столицы. Правда, это характерно не только для Татарстана, но и всей России - отели, заявленные как пятизвёздочные, таковыми на деле не являются.

- За годы советской власти Россия действительно отстала от ведущих западных стран в гостиничном бизнесе. Но, может быть, и у нас в этом деле есть если

не сильная черта, то своя изюминка? Другими словами, надо ли нам для создания идеального сервиса ориентироваться на западные стандарты или идти своим путём?

- Вы должны опираться на свои национальные традиции и собственный опыт, не отгораживаясь и от чужого,- уверен авторитетный собеседник.

По его словам, несмотря на похолодание в отношении к России стран Запада, наша страна вызывает всё больший интерес у простых европейцев. Немалую роль в этом сыграли Олимпийские игры в Сочи. Петер Вольф сказал, что многие его соотечественники очень хотят приехать в Россию - увидеть Москву, Сочи, Краснодар. Спортивные соревнования международного уровня привлекли внимание и к Казани. Мистер Вольф признался, что всплеск интереса к нашему городу вызван его некоей экзотичностью для людей другой культуры, и пока только в этом, полагает он, наша сильная черта. Но если к своеобразию Казани прибавить европейские стандарты качества обслуживания, она могла бы стать одним из лучших туристических центров мира.

- Туристы едут в Нью-Иорк посмотреть на шедевры современной многоэтажной архитектуры,- продолжает собеседник,- в Вену - пожить в семейных отелях, в Венецию - прокатиться по городским каналам на гондоле. В Казань я тоже приехал не для того, чтобы съесть немецкий шницель…

Так плавно разговор перешёл ещё на одну составляющую гостеприимства - национальную кухню. Стараясь удивить гостей, мы часто пытаемся приготовить что-нибудь экзотическое. А вот иностранный гость пришёл в восторг от наших, как нам кажется, незатейливых блюд. Но вне конкуренции оказался эчпочмак. Пирожок с картошкой и говядиной впечатлил настолько, что австрийский гость запомнил его название с настоящим татарским произношением эщ-поч-мак!

С мистером Вольфом ребята расположились в номере. За его стенами шёл очередной тренировочный день. Каждому участнику предстояло справиться с заданием представить национальную кухню впервые приехавшему гостю и организовать его отдых наилучшим образом. А ещё они должны были помочь ему выйти из проблемной ситуации. Например, что делать, если перебравший спиртного господин начинает шуметь. После каждого задания - строгий разбор ошибок.

Интересно, а как оценивает шансы российской сборной авторитетный эксперт?

По мнению мистера Вольфа, они высоки, причём каждый из участников имеет свою сильную черту: Вита органично смотрится за стойкой регистрации, в Илье привлекают спокойствие и хорошая самоорганизация, Разина хорошо справляется с планированием, Аркадия уже высоко оценили в Швеции, наградив медальоном за профессионализм…

ЧТО НЕ МОЖЕТ ПОЛИТИК...

После окончания семинара ребята разбирали сделанные ими фотографии. Некоторые получились интересными. Вот педагоги осваивают инновационную технологию управления: взрослые люди в ограниченном пространстве, словно молекулы, хаотично движутся, сталкиваясь друг с другом, и смеются словно дети - упражнение «броуновское движение» отличная эмоциональная разгрузка.

Вот момент тренировки - разыгрывается ситуация: подвыпивший гость требует «продолжения банкета». За стойкой - Разина Шакирзянова. Её преподаватель Светлана Владимировна Тимофеева с гордостью наблюдает за действиями своей воспитанницы.

А вот серия снимков, сделанных во время интервью с австрийским гостем. В завершение разговорились

о том, что интерес к месту начинается с интереса к его жителям. Поэтому так важно простым людям налаживать контакты между собой - учиться друг у друга лучшему, что есть у каждого народа, развивать деловые отношения, бывать в гостях и не верить тем, кто любит «рисовать образ врага».

- Приезжайте к нам чаще,- сказала гостю Ангелина,- мы добрые!

Господин Вольф обнял семнадцатилетнюю студентку, улыбнулся в ответ:

- И я буду ждать вас в Вене!

В подготовке публикации участвовали студенты Казанского международного колледжа сервиса Ангелина Гафурова, Кирилл Садохин, Роза Светлакова, Рафаэль Абрамов и Виктория Щербакова.